企业市场服务能力等级认证规则
来源: 中认国际 时间: 2025-04-231. 范围
本规则规定了企业市场服务能力等级认证的术语定义、认证原则、评价内容、等级划分、实施程序及监督管理要求，适用于中华人民共和国境内企业市场服务能力的第三方认证活动。
2. 规范性引用文件
- 《中华人民共和国认证认可条例》
- GB/T 27000-2023《合格评定 词汇和通用原则》
- GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》
3. 术语与定义
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术 语 |
定 义 |
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市场服务能力 |
企业在市场活动中通过服务战略、资源、流程及客户关系管理，满足客户需求并实现可持续发展的综合能力。 |
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等级认证 |
由第三方机构依据本规则对企业市场服务能力进行评价并授予相应等级的过程。 |
4. 认证原则
- 公正性：认证机构独立于企业、客户及其他利益相关方。
- 科学性：采用定量与定性结合的评价方法，确保结果客观。
- 透明性：公开认证标准、流程及结果，接受社会监督。
- 动态性：根据市场变化和企业发展定期更新认证标准。
5. 认证内容与等级划分
5.1 评价内容
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维 度 |
核心指标 |
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服务战略与规划 |
战略文件完整性、目标动态调整机制 |
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服务资源与投入 |
人力资源、技术工具、资金投入 |
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服务流程与执行 |
标准化流程、响应时效、质量改进机制 |
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客户关系与满意度 |
满意度调查（NPS/CSI）、投诉解决率、客户忠诚度 |
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创新能力与可持续性 |
服务模式创新、市场应变能力、社会责任履行 |
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行业影响力 |
行业标准参与度、服务类认证与奖项 |
5.2 等级划分
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等 级 |
认证标准 |
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一级 |
服务能力达到国际领先水平，客户满意度≥95%，创新能力显著且行业影响力突出。 |
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二级 |
服务能力国内一流，核心指标全面达标，具备持续改进机制。 |
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三级 |
服务能力良好，基础体系完善，但部分领域需优化。 |
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四级 |
服务能力合格，存在可改进的短板（如响应速度不足）。 |
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五级 |
服务能力基本达标，需在战略规划或资源投入方面重点提升。 |
以下根据认监委2025年第9号公告第四条（二）第3点要求，补充 认证模式及领域划分 相关内容至认证规则中（新增部分以标红示意，实际应用中无需标注）：
5.3 认证模式
本认证采用 “服务特性检验+服务过程评价+顾客调查+服务管理审核” 组合模式，具体包括：
（1）服务特性检验：通过文件审查、数据验证等方式，核查企业服务承诺（如响应时效、质量保障）的实际履行情况；
（2）服务过程评价：现场观察服务流程执行（如客户咨询处理、投诉解决路径），验证标准化与合规性；
（3）顾客调查：委托独立第三方对客户满意度、忠诚度及服务感知进行抽样调查；
（4）服务管理审核：对服务战略、资源配置、风险控制等管理体系进行全要素审核。
5.4 服务领域划分
根据行业特性与服务场景差异，将企业市场服务能力认证划分到服务认证SC03批发业和零售业服务，认证领域划分为以下类别，企业需按主营业务选择对应领域申报：
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领域代码 |
服务领域 |
特殊要求 |
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01 |
生产制造类服务 |
重点评价售后服务体系（如设备维护、备件供应）、技术支持响应时效 |
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02 |
商贸零售类服务 |
侧重客户咨询处理、退换货流程、会员管理体系 |
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03 |
信息技术类服务 |
增加数据安全合规性、SLA（服务等级协议）达成率、系统可用性指标 |
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04 |
专业服务类（法律/咨询等） |
强调服务人员资质公示、服务过程可追溯性、客户隐私保护 |
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05 |
公共服务类（政府/非营利） |
需符合政府采购服务标准，强化公众监督机制与透明度要求 |
6. 认证程序
6.1 申请与受理
（1）企业提交《认证申请书》及相关证明材料（服务战略文件、客户满意度报告等）。
（2）认证机构在5个工作日内完成材料初审，通知是否受理。
6.2 现场评审
（1）组建评审组（具备CCAA服务认证资格的审查员）。
（2）审查基本人日数计算表（现场审核人天不应低于该表中人天的80%）：
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有效人数 |
初次审查时间（天） |
监督审查时间（天） |
再认证审查时间（天） |
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1-65 |
2 |
1 |
1.5 |
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66-275 |
3 |
1 |
2 |
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276-625 |
4 |
1.5 |
3 |
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626-1500 |
5 |
2 |
4 |
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1501-3450 |
6 |
2.5 |
4.5 |
（3）通过文件审查、现场访谈、流程观察、数据抽样等方式验证企业服务能力。
6.3 客户调查
客户满意度调查，样本量不少于企业客户总量的10%。
6.4 复核和认证决定
（1）评审组根据评分表计算总分并拟定等级。
（2）认证决定复核后签发认证证书，有效期3年。
6.5 公示与备案
认证结果在国家认证信息公共服务平台查询。
7. 监督和再认证
7.1 监督评审
- 获证后每12个月进行一次监督评审，重点核查改进项和投诉处理情况。
7.2 证书变更
- 企业发生重大服务事故或战略调整时，需在30日内申请变更认证。
7.3 证书暂停/撤销
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情 形 |
处理措施 |
|
监督评审不合格 |
暂停证书，限期3个月整改。 |
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虚假申报或重大服务投诉 |
撤销证书，2年内不得重新申请。 |
7.4 再认证
证书到期前3个月提交再认证申请，审核范围覆盖全要素。
8. 认证标志与使用
- 获证企业可在宣传资料中使用“市场服务能力等级认证”证书。
- 禁止超范围、误导性使用认证标志，违者依法追责。
9. 申诉与投诉
1. 企业对认证结果有异议，可向深圳中认国际认证有限公司提出申诉（15个工作日内处理）。
2. 社会公众可通过认监委平台投诉认证违规行为。
附件：分领域认证实施指南 （企业市场服务能力等级认证适用）
1. 适用范围
本指南适用于认监委批准的服务领域（SC03批发业与零售业服务），为企业及认证提供分领域认证实施细则。
2. 生产制造类服务（SC03-01）
2.1 适用行业
汽车、机械设备、电子设备等生产制造企业的售后服务、技术支持等配套服务。
2.2 认证重点
- 售后服务体系：服务网点覆盖密度、备件供应时效、维修人员资质。
- 技术支持响应：故障响应时间（如≤2小时）、远程诊断能力、服务承诺兑现率。
2.3 特殊指标与权重调整
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原评价维度 |
新增/调整指标 |
权重变化 |
|
服务流程与执行 |
增加“备件供应时效（≤48小时达标）” |
该维度权重提升至30% |
|
客户关系与满意度 |
增加“故障修复一次成功率” |
客户调查样本量≥20% |
2.4 评价方法
- 文件审查：售后服务网点清单、备件库存记录、服务承诺书。
- 现场检查：随机抽取10%的服务网点核查设备与人员配置。
- 客户调查：重点访谈近1年出现故障的客户。
2.5 示例场景
> 某汽车企业申请SC-01认证，需提供：
> - 全国售后服务网点分布图及服务半径承诺；
> - 近2年备件供应时效统计表；
> - 维修工程师技能认证证书（如国家职业资格三级以上）。
3. 商贸零售类服务（SC03-02）
3.1 适用行业
电商平台、实体商超、连锁零售等消费终端服务。
3.2 认证重点
- 客户咨询与退换货：在线客服响应速度（如≤30秒）、退换货流程简化度。
- 会员管理：会员权益兑现率、个性化推荐精准度。
3.3 特殊指标与权重调整
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原评价维度 |
新增/调整指标 |
权重变化 |
|
服务流程与执行 |
增加“退换货平均处理时效（≤24小时）” |
响应速度权重占比提升至40% |
|
创新能力与可持续 |
增加“会员生命周期管理体系” |
新增“数据隐私合规性”指标 |
3.4 评价方法
- 暗访测试：模拟客户发起退换货请求，全程记录处理流程。
- 系统验证：检查会员管理系统与客户数据的匹配一致性。
4. 信息技术类服务（SC03-03）
4.1 适用行业
云计算、软件开发、系统运维等IT技术服务商。
4.2 认证重点
- SLA达成率：服务可用性（如≥99.9%）、故障恢复时间（如≤1小时）。
- 数据安全：客户数据加密措施、合规性认证（如ISO 27001）。
4.3 特殊指标与权重调整
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原评价维度 |
新增/调整指标 |
权重变化 |
|
服务资源与投入 |
增加“信息安全投入占比” |
技术资源权重提升至25% |
|
服务流程与执行 |
增加“系统灾备演练频率（≥1次/年）” |
需提供演练报告及改进记录 |
4.4 评价方法
- 日志审计：抽查近3个月系统运维日志，验证SLA实际达成情况。
- 渗透测试：委托第三方机构进行数据安全漏洞扫描（可选）。
5. 专业服务类（SC03-04）
5.1 适用行业
法律咨询、财务审计、管理咨询等知识密集型服务。
5.2 认证重点
- 服务可追溯性：服务过程记录完整性（如会议纪要、方案版本控制）。
- 人员资质公示：顾问资质公开透明度、继续教育时长。
5.3 特殊指标与权重调整
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原评价维度 |
新增/调整指标 |
权重变化 |
|
服务资源与投入 |
增加“持证人员占比（如≥80%）” |
人力资源权重提升至30% |
|
客户关系与满意度 |
增加“服务方案采纳率” |
需提供客户签字确认文件 |
5.4 评价方法
- 案例追踪：随机抽取3个已完成项目，核查服务过程文档链。
- 资质核验：通过国家职业资格数据库核对人员证书真实性。
6. 公共服务类（SC03-05）
6.1 适用行业
政府购买服务、非营利组织提供的教育、医疗等公共服务。
6.2 认证重点
- 公众监督机制：服务投诉渠道畅通性、整改结果公示频率。
- 透明度：财政资金使用明细公开度、服务招标合规性。
6.3 特殊指标与权重调整
|
原评价维度 |
新增/调整指标 |
权重变化 |
|
服务战略与规划 |
增加“公共服务需求调研报告” |
需包含至少500份样本数据 |
|
行业影响力 |
增加“公众满意度排名” |
权重提升至10% |
6.4 评价方法
- 舆情分析：采集近1年媒体和社交平台关于该服务的评价。
- 财务审计：检查服务资金流向与预算匹配度（需第三方审计报告）。
附录A：企业市场服务能力评分表（含权重与评分细则）
企业市场服务能力评分表
一、通用评分表（基础框架）
|
评价维度 |
评价项 |
评分标准（0-5分） |
权重 |
得分 |
备注 |
|
1. 服务战略与规划 |
1.1 服务战略文件完整性 |
5分：有书面文件且与业务高度匹配；3分：有文件但未更新；1分：无文件 |
15% |
|
|
|
1.2 动态调整机制 |
5分：每季度评估并优化；3分：每年评估；0分：无调整记录 |
|
|
||
|
2. 服务资源与投入 |
2.1 团队专业性 |
5分：全员持证上岗；3分：核心人员持证；1分：无资质证明 |
20% |
|
|
|
2.2 数字化工具覆盖率 |
5分：全流程数字化；3分：部分模块数字化；0分：手工操作 |
|
|
||
|
2.3 服务资金占比 |
5分：≥10%营收；3分：5-9%；1分：<5% |
|
|
||
|
3. 服务流程与执行 |
3.1 流程标准化 |
5分：全流程SOP且客户可查；3分：内部SOP未公开；0分：无标准 |
25% |
|
|
|
3.2 响应时效 |
5分：投诉≤2h处理；3分：≤24h；1分：>24h（按领域调整阈值） |
|
|
||
|
3.3 质量改进闭环 |
5分：每月复盘并改进；3分：季度复盘；0分：无记录 |
|
|
||
|
4. 客户关系与满意度 |
4.1 客户满意度（NPS） |
5分：≥90；4分：80-89；3分：70-79；2分：<70 |
20% |
|
|
|
4.2 投诉解决率 |
5分：≥95%；3分：90-94%；0分：<90% |
|
|
||
|
4.3 客户复购率 |
5分：≥50%；3分：30-49%；1分：<30% |
|
|
||
|
5. 创新能力与可持续 |
5.1 服务模式创新 |
5分：近2年有3项以上创新；3分：1-2项；0分：无 |
15% |
|
|
|
5.2 市场应变能力 |
5分：有预案且成功实施；3分：有预案未验证；1分：无 |
|
|
||
|
5.3 社会责任履行 |
5分：公益服务≥2次/年；3分：1次；0分：无 |
|
|
||
|
6. 行业影响力 |
6.1 行业标准参与度 |
5分：主导制定国标/行标；3分：参与起草；0分：无 |
5% |
|
|
|
6.2 服务类奖项 |
5分：国家级奖项；3分：省级/行业奖；1分：无 |
|
|
二、分领域特殊评分细则（示例）
1. 生产制造类（01）
|
评价项 |
调整内容 |
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服务流程与执行 |
权重提升至30%，新增“备件供应时效（≤24小时=5分，≤48小时=3分，超时=0分）” |
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客户满意度 |
需额外调查“故障修复一次成功率（≥95%=+2分，<90%=-1分） |
2.信息技术类（03）
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评价项 |
调整内容 |
|
服务资源与投入 |
新增“信息安全投入占比（≥8%营收=5分，5-7%=3分，<5%=0分）” |
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服务流程与执行 |
增加“SLA达成率（≥99.9%=5分，99-99.8%=3分，<99%=0分）” |
三、总分计算规则
1. 单项得分 = 实际评分 × （维度权重 ÷ 该维度评价项数量）
- 例：服务战略与规划（15%）含2项，每项权重=15%÷2=7.5%
2. 维度得分 = 各评价项得分之和
3. 总分 = 各维度得分总和 + 分领域加分项（如有）
四、评分结果应用
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总分 |
等级 |
判定标准 |
|
90-100 |
一级 |
全部核心指标达标，且分领域特殊要求得分≥90% |
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80-89 |
二级 |
核心指标达标，分领域要求得分≥80% |
|
70-79 |
三级 |
基础指标达标，但分领域要求存在1项未达标 |
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60-69 |
四级 |
基础指标基本达标，需在6个月内提交整改计划 |
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<60 |
不通过 |
存在重大服务缺陷（如虚假数据、系统性流程失效） |
五、使用说明
1. 通用表：适用于所有企业基础评价，需结合领域特殊细则调整权重与评分项。
2. 分领域表：需根据企业申报的领域代码（01至05）加载对应规则。
3. 动态阈值：响应时效、资金占比等量化指标，可根据行业平均水平每年调整阈值。
附录B：分领域评分表模板（03示例）
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评价项 |
评分标准 |
权重 |
得分 |
|
信息安全投入占比 |
≥8%=5分；5-7%=3分；<5%=0分 |
10% |
|
|
SLA达成率 |
≥99.9%=5分；99-99.8%=3分；<99%=0分 |
15% |
|
|
灾备演练频率 |
≥2次/年=5分；1次=3分；无=0分 |
5% |
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