商品售后服务认证规则

文件编号：CTS-ZRICSC0301-2023

版本号：A/2

适用范围

1.1为规范商品售后服务认证活动的实施，保证商品售后服务认证的规范性和有效性，深圳中认国际认证有限公司（以下称：中认国际、ZRIC或本机构）特制定本规则。

1.2本规则适用于商品售后服务认证活动，规定了商品零售业和批发业组织获得和保持商品售后服务认证的程序和要求。

1.3本规则制定的目标使所有相关方相信商品售后服务认证满足规定及公正性的要求。

1.3.1认证的利益相关方包括(但不限于):

(1) 认证机构的客户；

(2) 获证客户的顾客；

(3) 政府部门；

(4) 非政府组织；

(5) 消费者和其他公众。

1.3.2公正性

1.3.2.1 公正，并被认为公正，是认证机构提供可建立信任的认证的必要条件。重要的是所有内部和外部人员都意识到公正性的必要性。

1.3.2.2  客户支付的认证费用是认证机构的收入来源，也是对公正性的潜在威胁，这一点得到公认。

1.3.2.3  认证机构根据其所获得的符合(或不符合)的客观证据做出决定，且不受其他利益或其他各方的影响，对于获得和保持信任是必不可少的。

1.3.2.4  对公正性的威胁可能包括，但不限于：

(1) 自身利益：此类威胁源于个人或机构依其自身利益行事。在认证中，财务方面的自身利益是一种对公正性的威胁；

(2) 自我评审：此类威胁源于个人或机构评审自己所做的工作。认证机构对由其进行管理体系咨询的客户实施管理体系审核属于此类威胁；

(3) 熟识(或信任):此类威胁源于个人或机构对另外一人过于熟悉或信赖，而不去寻找审核证据；

(4) 胁迫：此类威胁源于个人或机构察觉受到公然或暗中的强迫，如威胁用他人取而代之或向主管告发。

2 认证依据用技术规范、技术规范强制性要求或者标准

GB/T 27922-2011 《商品售后服务评价体系》

3 认证模式

文件审查+初始审查+暗访和随机调查+获证后监督

4 领域划分

依据GB/T 7635.2-2002《全国主要产品分类与代码 第2部分 不可运输产品》标准，商品售后服务属于不可运输产品中代码的主要内容见下表：

服务认证领域代码	技术领域名称	GB/T7635.2-2002分类对照
SC03	批发业和零售业服务	61批发业服务
		62零售业服务

5 认证实施程序

商品售后服务认证过程包括以下环节：

(1) 认证申请；

(2) 认证申请评审；

(3) 审查策划：

(4) 认证实施；

(5) 评价报告；

(6) 复核；

(7) 认证决定；

(8) 监督审核；

(9) 再认证。

5.1认证申请

5.1.1申请商品售后服务认证的组织（简称：申请组织）应具备以下条件：

(1) 持有法人营业执照或证明其法律地位的文件：

(2) 获得所需的行政许可或资质（适用时）；

(3) 承诺遵守相关法律法规和本机构要求，并确保其服务始终符合相关标准、认证规则要求。

5.1.2申请组织应提交的文件和资料：

(1) 客户及客户有效的法律地位证明文件，如：营业执照、事业单位法人证书等；

(2) 客户的服务流程管理文件和服务标准与技术规范；

(3) 服务流程图；

(4) 其他第三方认证证书复印件（如有时）。

5.2认证申请评审

5.2.1申请评审人员对申请组织提交的《认证申请书》及相关申请资料进行评审并保存评审记录，以确定：

(1) 申请资料齐全；

(2) 申请组织从事的活动符合相关法律法规的规定；

(3) 申请组织为达到商品售后服务认证的目标而建立了文件化的过程和程序；

(4) 机构具有相应的认证能力并有充分的资源实施认证活动；

(5) 国家对相应行业的管理要求；

(6) 申请的认证范围、申请方的运作场所、完成审核/审查需要的时间和任何其他影响认证活动的因素；

(7) 本机构根据受审核/审查方的规模、特性、业务复杂程度、认证要求，以及商品售后服务覆盖的范围等因素核算并确定审核/审查人日，以确保审核/审查的充分性和有效性。

(8) 初次受理时满足上述要求的申请组织，本机构确认“通过受理申请”并在受理后签订《认证合同书》；

(9) 不满足上述条件的申请组织，机构将出具《不予受理通知书》并告知申请组织拒绝的原因。根据上述评审，机构确定审核/审查组及进行认证决定需要具备的能力。

5.2.2签订认证合同

在实施认证审核之前，本机构将与认证申请组织订立具有法律效力的书面认证服务合同，以明确相关方的责任。

5.3审查策划

5.3.1总则

本机构将根据与申请组织的约定，对认证审查各个环节做出安排，形成认证审查方案。

5.3.2审查时间的确定

本机构根据申请组织的服务规模，确定评价所需的时间，以确保审查的充分性和有效性。附录B规定了对不同服务规模的组织实施服务评价所需的时间。

调整评价时间时，考虑的因素包括但不限于：

(1) 商品售后服务标准的要求；

(2) 申请组织及商品售后服务的复杂程度；

(3) 技术和法规环境；

(4) 商品售后服务范围内活动的分包情况；

(5) 以前审核/审查的结果；

(6) 场所的数量和规模、地理位置以及对多场所的考虑；

(7) 与组织的产品、过程或活动相关联的风险；

(8) 是否是结合审核/审查、联合审核/审查或一体化审核/审查。

5.3.3多场所

若认证范围覆盖多个服务场所（即：中心办公室+多个服务场所），则每次审查均应覆盖中心办公室，并按以下原则对服务场所进行抽样：

(1) 若服务场所信息拟在认证证书中显示：x代表拟纳入认证证书服务场所数，初次认证的服务场所抽样量为√×，监督评价的抽样量为0.6√×，再认证的抽样量为0.8√x。

(2) 若为临时场所，则一般不在认证证书中列示，此时，每次审查（含初次认证、监督或再认证）至少抽样1个服务场所。

5.3.4审查组

5.3.4.1  认证方案管理人员负责委派审查组，决定审查组的规模和组成时，应考虑下列因素：

(1) 审查目的、范围、服务项目复杂程度、准则和预计的审查时间；

(2) 实现审查目的所需的审查组的整体能力；

(3) 认证要求（包括任何适用的法律、法规或合同要求）；

(4) 语言和文化；

(5) 审查组成员以前是否审查过该受审查组织。

5.3.4.2 认证审查人员必须取得服务认证人员注册资格，具备相应资格与能力的人员。

5.3.4.3 如果仅有一名审查员，该审查员应有能力履行适用于该审查的审查组长职责且具备相应认证领域的资格，能够了解该审查使用的其他标准。

5.3.4.4 审查组所需的知识和技能可以通过技术专家补充。技术专家应在审查员的指导下工作。技术专家可就客户服务过程中技术充分性事宜为审查员提供建议，但不能作为审查员。

5.3.4.5  审查委任至少应包括以下内容：

(1) 审查目的：说明审查要完成的任务；

(2) 审查依据：包括商品零售企业服务规范性文件的要求，如认证标准和相关的法律法规，以及由客户制定的商品零售企业服务的过程和文件（服务质量要求、规范和方针等）；

(3) 审查范围和边界；

(4) 现场审查活动时间；

(5) 审查组成员信息。

5.3.5 编制审查计划

审查组长接到审查委任后编制审查计划，审查计划应向每个审查组成员分配对特定过程、职能、场所、区域或活动实施审查的职责。所进行的分配应考虑到所需的能力、有效地使用审查组以及审查员和技术专家的不同作用和职责。在审查进程中，为确保实现审查目的，可以改变工作分配。审查计划至少应包含以下内容：

(1) 拟实施现场审查的活动、日期和场所，

(2) 现场审查活动预期的时间和持续时间；

(3) 分配的审查人员及审查内容。

5.4认证实施

5.4.1文件评审

在实施现场审查前，应委派审查组对认证申请组织的服务管理文件进行审查，确认认证申请组织的服务管理文件符合商品零售企业服务认证要求及有关法规要求。其中再认证时至少审查的文件：服务范围、方针目标、组织机构与职责以及认证要求规定的需要形成文件的规定或制度。

5.4.2暗访

暗访是指具有资格和能力的人员，以顾客身份在服务组织不知情的情况下体验特定服务，或是通过观察服务组织对其顾客服务的情况，对服务特性做出评价的一种方式。

暗访作为审查的一部分，初次认证或再认证时，暗访宜在实施了服务管理审查之后 3个月内进行，监督审查则通常在 2 个月内进行，也可以与现场审查同时进行，但应增加单独的审查时间，采用不预先通知组织的方式，由派出暗访员对组织的服务质量、服务环境、相关设备设施等暗中进行审查。每个经营场所暗访的人日不低于 0.5 人日（大于1 个服务场所时，每个服务场所 0.25人日）。

注：暗访和下文中的随机调查宜根据商品零售企业服务组织的具体特点决定是否进行。

5.4.3 随机调查

随机调查作为顾客满意度的一种调查方式，体现顾客感知服务质量，可在暗访或现场审查时进行，时间安排与暗访相同。

5.4.4 现场审查

现场审查从首次会议开始至末次会议结束，现场审查至少包括以下内容：

(1) 召开首次会议

(2) （按审查计划分组）收集并验证审查证据。

(3) 就审查情况进行必要的沟通。

(4) 确认审查发现。

(5) 末次会议

5.4.4.1 首次会议

审查组应与客户的管理层（适用时，还包括拟审查职能或过程的负责人员）召开正式的首次会议。并予以记录。首次会议通常应由审查组长主持，会议目的是简要解释将如何进行审查活动。首次会议的详略程度可与客户对审查过程的熟悉程度相一致，并考虑下列方面：

(1) 介绍参会人员，包括简要介绍其角色。

(2) 确认申请认证等级/范围；

(3) 确认审查计划（包括审查的类型、范围、 目的和准则）及其任何变化，以及与客户的其他相关安排，例如末次会议的日期和时间，审查期间审查组与客户管理层的会议的日期和时间；

(4) 确认审查组与客户之间的正式沟通渠道；

(5) 确认审查组可获得所需的资源和设施；

(6) 确认与保密有关的事宜；

(7) 确认适用于审查组的相关的工作安全、应急和安保程序；

(8) 确认可得到向导和观察员及其角色和身份；

(9) 报告的方法，包括审查发现的任何分级；

(10) 说明可能提前终止审查的条件；

(11) 确认审查组长和审查组代表认证机构对审查负责，并应控制审查计划（包括审查活动和审查路径）的执行；

(12) 适用时，确认以往审查的发现的状态；

(13) 基于抽样实施审查的方法和程序；

(14) 确认审查中使用的语言；

(15) 确认在审查中将告知客户审查进程及任何关注点；

(16) 让客户提问的机会。

5.4.4.2 现场审查，收集和验证信息

在审查中应通过适当的抽样来收集与审查目的、范围和准则相关的信息（包括与职能、活动和过程之间的接口有关的信息），并对这些信息进行验证，使之成为审查证据。

审查信息收集方法应包括：

(1) 面谈；

(2) 对过程和活动进行观察；

(3) 审查文件和记录。

5.4.4.3  审查中的沟通

(1) 审查组内部沟通：

在审查中，审查组应评估审查的进程，并沟通信息，审查组长应在需要时在审查组成员之间重新分配工作。

(2) 与受审查组织沟通

a)  审查组应在每天审查结束后安排与受审查组织的沟通，将审查进程及任何关注告知受审查组织。

b)  末次会议前审查组应与受审查组织的高层管理人员进行沟通，通报审查发现。

(3) 与认证机构的沟通

a) 当可获得的审查证据显示审查目的无法实现，或显示存在紧急和重大的风险时，审查组长应向

受审查组织和 ZRIC审核部报告这一情况以确定适当的行动。该行动可以包括重新确认或修改审查计划，改变审查目的或审查范围。

b)  如果在现场审查活动的进行中发现需要改变审查范围，审核组长应与受审核组织审查该需要，并报告 ZRIC审核部，审核部会同市场部应在及时给出是否同意改变审核范围的结论和必要的后续措施。

5.4.4.4  确定和记录审查发现

(1) 审查员在记录审查发现时应简述符合性，详细描述不符合以及为其提供支持的审查证据，并予以记录和报告，以便为认证决定或保持认证提供充分的信息。

(2) 可以识别和记录改进机会，但是属于扣分项审查发现不应作为改进机会予以记录。

(3) 关于扣分项的审查发现，审查员应对照审查准则的具体要求予以记录，包含对扣分项的清晰陈述，并详细标识扣分项所基于的客观证据。应与受审查组织讨论扣分项，以确保证据准确且扣分项得到理解。但是，审查员应避免提示不符合的原因或解决方法。

(4) 审查组长应尝试解决审查组与受审查组织之间关于审查证据或审查发现的任何分歧意见，未解决的分歧点应在审查报告中予以记录。

5.4.4.5  准备审查结论

在末次会议前，由审查组长负责，召集审查组准备审查结论。审查组应：

(1) 对照审查目的审查发现和审查中收集的任何其他适用的信息；

(2) 考虑审查过程中内在的不确定性，就审查结论达成一致；

(3) 确定任何必要的跟踪活动；

(4) 确认审查方案的适宜性，或识别任何所需要的修改（审查时间或日期、监督频次、能力）。

现场评审结论通常有以下三种：

(1) 推荐/保持申请等级认证注册：审查结果达到相应申请认证等级要求或发现有不符合，但整改后达到相应申请认证等级要求；

(2) 推荐降级认证注册：审查结果发现有不符合，经整改仍不能达到申请认证等级要求，但满足下一级要求时，由申请认证组织提出申请，进行降级评定通过处理；

(3) 不推荐/暂停、撤销认证注册：审查结果发现认证申请组织存在严重问题，经整改仍不能达不到最低星级要求。

5.4.4.6 终止审查

发生以下情况时，审查组应向 ZRIC 报告，经同意后终止审查：

(1) 客户对审查活动不予配合，审查活动无法进行；

(2) 客户实际情况与申请材料有重大不一致；

(3) 其他导致审查程序无法完成的情况。

5.4.4.7 末次会议

应与客户的管理层（适用时，还包括所审核的职能或过程的负责人员）召开正式的末次会议，并记录参加人员。末次会议通常由审查组长主持，会议目的是提出审查结论，包括关于认证的推荐性意见。

(1) 末次会议还应包括下列内容，详略程度应与客户对审核过程的熟悉程度一致：

a)  向客户说明所获取的审查证据基于对信息的抽样，因而会有一定的不确定性；

b)  进行报告的方法和时间表，包括审核发现的任何分级；

c)  客户为审核中发现的任何扣分项；

d)  认证机构在审核后的活动；

e)  说明投诉和申诉处理过程。

(2) 客户应有机会提出问题。审查组与客户之间关于审查发现或结论的任何分歧意见应得到讨论并尽可能获得解决。任何未解决的分歧意见应予以记录并提交 ZRIC。

5.5评价报告

审查组长应根据服务管理评价和服务特性评价的结果，形成服务评价报告。

评价报告至少包括或引用下列内容：

（1）组织名称、地址和联系人；

（2）认证模式和评价方法；

（3）评价目的、依据、范围；

（4）审查组成员及任何与审查组同行的人员：

（5）评价实施日期和地点；

（6）评价发现、对评价证据的引用以及评价结论；

（7）审查组作出的是否通过服务管理评价的推荐意见；

（8）适用时，后续评价关注事项和声明。

5.6复核

5.6.1中认国际（ZRIC）应指派至少一人复核与评价相关的所有信息和结果。复核应由未参与评价过程的人员进行。

5.6.2除非复核和认证决定由相同的人一并做出，否则应将基于复核的认证决定的建议形成文件。

5.7认证决定

5.7.1 ZRIC 应对其认证决定负责并保留认证决定权。

5.7.2 ZRIC 应指派至少一人根据评价、复核以及其他相关的所有信息做出认证决定。认证决定应由未参与评价过程的一个人或一组人（如委员会）完成。

5.7.3针对符合以下条件的申请组织，ZRIC 将颁发相应认证级别的认证证书：

(1) 达到70分以上(含70分)，达标级售后服务；

(2) 达到80分以上(含80分)，三星级售后服务；

(3) 达到90分以上(含90分)，四星级售后服务；

(4) 达到95分以上(含95分)，五星级售后服务。

当评价得分低于70分时，为认证不通过，不授予认证证书。

5.7.4针对认证结论为颁发认证证书的项目，本机构将按照信息通报的相关要求，向国家认监委进行通报。针对不通过认证决定的项目，本机构将向受审查方发放《不予注册通知书》，以说明认证不予通过的理由。

5.8监督审核

5.8.1 监督原则

为确保被认证组织持续满足认证要求，在证书有效期内应进行两次监督。初次认证后的第一次监督应在认证决定日期起的 12 个月内进行。监督应至少每个日历年（应进行再认证的年份除外）进行一次，且两次监督的时间间隔不能超过 15 个月。

5.8.2 监督审核/审查

每次监督审核/审查应包括对以下方面的审核/审查：

(5) 上次审核/审查以来服务覆盖的活动及运行体系的资源是否有变更。

(6) 重要关键点是否按服务的要求在正常和有效运行。

(7) 对上次审核/审查中确定的不符合项采取的纠正和纠正措施是否继续有效。

(8) 服务覆盖的活动涉及法律法规规定的，是否持续符合相关规定。

(9) 管理目标是否实现。适用时， 目标没有实现的，获证组织在内部管理评审时是否及时调查、分析原因并采取了改进措施。

(10) 获证组织对认证标志的使用或对认证资格的引用是否符合相关的规定。

(11) 适用时， 内部审核/审查和管理评审是否规范和有效。

(12) 是否及时接受和处理投诉。

(13) 适用时，针对内审发现的问题或投诉的问题，及时制定并实施了有效的持续改进。

5.8.3 审核/审查报告

应按审核/审查要求逐项描述审核/审查证据、审核/审查发现和审核/审查结论。审核/审查组应提出是否继续保持认证证书的意见建议 。

5.8.4 监督结论

根据监督审核/审查的结果，对获证组织作出保持、暂停或撤销其认证资格的决定，并以书面形式告知获证组织。

5.8.5 非例行监督

当发生下述情况时，可考虑增加非例行监督：

(14) 获证组织出现严重的事故、媒体曝光或顾客投诉并造成较大影响，经查实为获证组织责任的；

(15) 获证组织发生重大变更时，包括法人、组织机构、相关职能及资源等；

(16) 认证依据发生变化时；

(17) 发生其他特殊情况时。

5.9再认证

5.9.1在认证证书有效期满前 3 个月，对于提出需要继续使用认证证书的证书获证组织，应对其实施并完成再认证活动。再认证程序与初次认证相同，再认证的内容主要包括：对服务体系范围内的全过程全要素审查、任何变更、认证证书及标志的使用、以往不符合项的验证、服务体系运行所取得的绩效。

5.9.2在对客户的日常监督中，发现客户的出现严重影响服务体系运作的重大变更时，或对客户的投诉分析和其他信息表明客户不再满足认证要求时，将安排特殊审查或与客户商定提前安排再认证审查。

6认证证书及认证标志要求

6.1认证证书

6.1.1中认国际（ZRIC）应给客户提供正式的认证文件，明确表达或能够辨识以下信息：

(1) 中认国际（ZRIC）的名称和地址；

(2) 获证日期（该日期不应早于完成认证决定的日期）；

(3) 客户名称和地址；

(4) 认证范围及相应等级；

(5) 注：当用于认证的标准或其他规范性文件引用了其他标准或规范性文件时，那些被引用的文件不必包括在正式的认证文件中。

(6) 认证有效期或终止日期（如果认证具有有效期时）；

(7) 认证方案要求的任何其他信息。

6.1.2正式的认证文件应包括中认国际（ZRIC）指定的负责人的签名或其他授权签署。

注：在中认国际（ZRIC）备案的负责签署认证文件的人员的姓名和职位，是一种除签名之外的“授权签署”的例子。

6.1.3正式的认证文件应仅在下列事项完成之后或同时颁发：

(1) 批准或扩大认证范围的决定已经做出；

(2) 认证要求得到满足；

(3) 认证协议已经完成和（或）签署。

6.1.4 认证证书的使用要求

(1) 认证证书并不是 ZRIC 对获证组织的服务确实满足规定要求的担保，也不是对获证组织的服务已经由 ZRIC 进行评定证实其适宜性的声明。认证证书并不意味着服务合格，亦不能免除获证组织对其服务承担的法律责任。

(2) 获证组织可以在公开出版物、文件、宣传品、网页等载体上展示认证证书，展示的证书应清晰可辨。

(3) 当获证组织的名称、地址、或认证要求发生变化时，应向 ZRIC 提出申请换发认证证书。当认证范围发生变化时，ZRIC 将通过审核程序重新颁发或重新签发认证证书附件，并及时公布。

(4) 获证组织展示的认证证书应在证书有效期内。

(5) 获证组织在认证证书被暂停时，不得继续宣传其具备认证资格。

(6) 获证组织被撤销（含注销）认证证书后，应立即交还认证证书和认证标志。

(7) 获证组织不得以误导性方式使用认证文件或其任何部分。

6.2认证标志

获取ZRIC认证组织对认证标志的引用和使用：

6.2.1 ZRIC 拥有ZRIC认证标识的所有权；获证组织在认证范围和认证证书有效期内按照本规定以及相关要求的规定使用 ZRIC 认证标识或声明认证状态。

6.2.2获证组织可以在服务认证证书覆盖的领域和业务范围内相关的场合有条件使用获证组织标志。

6.2.3获证组织在使用获证组织标志时不可使公众误认为 ZRIC 对获证组织的特定的服务进行了认证。

6.2.4获证组织不得将获证组织标志使用在与被认证领域和业务范围无关的各类业务及各类宣传媒体上进行误导宣传。

6.2.5获证组织在使用获证组织标志时只能使用与 ZRIC 所提供色调一致、排列方式一致的标志。

6.2.6获证组织在使用获证组织标志时可按比例放大或缩小，但字迹必须清晰，标志必须完整，也不得将其变形使用。

6.2.7在认证资格被暂停或撤销（含注销）时，不得继续宣传其具备认证资格，并立即停止使用所有引用认证资格的广告材料。

6.2.8在认证范围被缩小时，修改所有的广告材料。

6.2.9在使用认证资格时，不得使本机构和（或）认证制度声誉受损，失去公众信任。

7认证证书状态管理规定、要求

7.1 认证证书的保持

7.1.1保持认证资格的条件

(1) 获证组织的法律地位、资质持续符合国家的最新要求，并且认证范围在法律地位文件和资质规定的范围内；

(2) 获证组织的服务认证持续符合要求；

(3) 获证组织持续遵守认证有关的规定，包括变更的规定；

(4) 获证组织服务覆盖区域的活动符合国家和地方有关的法律法规要求；

(5) 获证组织在认证范围内的组织单元、服务及其过程和活动持续满足适用的最新法律法规的要求，如发生不满足时及时采取有效的措施；

(6) 获证组织于获证期间在认证范围内未发生重大事故；

(7) 获证组织在获证期间未发生误用认证证书，如有发生能及时有效地采取纠正和纠正措施，并将误用产生的影响降至最少程度；

(8) 获证组织对顾客或相关方的重大投诉和关切能及时有效地处理；

(9) 管理评审、内审的时间间隔不超过 12 个月；

(10) 按时接受监督审核；

(11) 获证组织能按照 ZRIC 要求向 ZRIC 通报服务和重要过程变更等信息；

(12) 获证组织履行与 ZRIC 签署认证合同中规定的责任和义务，并按照认证合同规定缴纳认证费用。

7.1.2 保持认证资格的程序

(1) 满足 7.1.1保持认证资格的条件，监督审核后经 ZRIC 审核组长确认后，认为获证组织在认证范围内能持续满足保持认证资格的条件，同意保持认证资格；

(2) 在认证证书有效期内如有认证要求变更，获证组织接受认证要求变更，并经 ZRIC 验证在认证范围内管理体系满足变更的要求。

7.2 扩大认证范围

7.2.1 扩大认证范围的条件

(1) 获证组织保持认证资格有效。

(2) 国家或地方或行业有要求时，获证组织在扩大认证范围内具有规定的资质；

(3) 获证组织申请扩大认证范围在法律地位文件和资质规定的范围内；

(4) 获证组织的服务认证覆盖申请扩大的认证范围；

(5) 国家或地方或行业有要求时，获证组织在申请扩大认证范围内的组织单元、服务及其过程和活动已满足适用的法律法规的要求；

(6) 获证组织按照规定缴纳补充认证费用。

7.2.2 扩大认证范围的程序

(1) 获证组织向 ZRIC 正式提交扩大认证范围的申请和相关附件；

(2) 满足 7.2.1 扩大认证范围的条件，经 ZRIC 审核，认为获证组织在申请扩大认证范围内已满足批准认证资格的条件，同意批准扩大认证范围，签署换发认证证书或附件，收回原认证证书，但认证证书的注册号和有效期保持不变。

7.3 缩小认证范围

7.3.1 缩小认证范围的条件

(1) 获证组织的认证范围内部分产品/服务范围、区域等不再继续符合认证标准/规范性文件和其他附加要求；

(2) 获证组织不愿再继续保持认证范围内的部分产品服务范围、区域等认证资格。

7.3.2 缩小认证范围的程序

(1) 获证组织向 ZRIC 正式提交缩小认证范围的申请；或 ZRIC 审核部提出缩小获证组织认证范围的建议，并提供理由和证据；或 ZRIC 的认证决定意见也可作为认证范围缩小的信息来源和理由，此时应取得获证组织的同意；

(2) 经 ZRIC 审定，认为获证组织在申请缩小认证范围不会对仍保持的认证范围产生影响，同意批准缩小认证范围，收回原认证证书，总经理签署换发认证证书或附件，但认证证书的注册号和有效期保持不变；

(3) 需要时，获证组织与 ZRIC 修订认证合同。

7.4 认证资格暂停

7.4.1 暂停认证资格的条件

(1) 获证组织的法律地位、资质不再符合国家的最新要求，或认证范围已不在现行有效的法律地位文件和资质规定的范围内，但仍有可能在短期内符合规定要求的；

(2) 获证组织未能在规定的期限内接受监督审核的；

(3) 获证组织在监督审中发现的不合格未能在规定期限内采取纠正/纠正措施或措施无效的；

(4) 获证组织的服务认证发生重大变更，不能持续符合认证标准/规范性文件要求的；

(5) 获证组织未按照认证要求的变更作出相应调整，或调整不满足变更要求的；

(6) 获证组织于获证期间在认证范围内发生重大事故，尚未查明原因和采取补救措施的；

(7) 获证组织在获证期间发生误用认证证书，尚未能及时有效地采取纠正和纠正措施，以将产生的影响降至最少程度的；

(8) 获证组织对顾客或相关方的重大投诉未有效地处理的；

(9) 获证组织未履行与 ZRIC 签署认证合同中规定的责任和义务，并对保持认证资格产生重大影响的，或未按照认证合同规定缴纳认证费用的；

(10) 获证组织与 ZRIC 双方同意在一定时间内暂停全部或部分认证范围的认证资格的情况；

(11) 其他需要暂停认证资格的。

7.4.2 暂停认证资格的程序

(1) ZRIC 客户服务部提出对获证组织暂停全部或部分认证范围内认证资格的建议，并提供理由和证据；

(2) 必要时，ZRIC 审核管理部门与获证组织沟通，核实证据；

(3) 经 ZRIC 审定，认为获证组织在认证范围内全部或部分不再持续满足认证要求，但仍然有可能在短期内采取纠正措施的，同意批准暂停全部或部分认证范围的认证资格，并确定暂停期限，最长暂停期限为六个月。

7.5 认证资格恢复

7.5.1 恢复认证资格的条件

组织已针对暂停认证资格的原因采取了有效的纠正措施，产生原因已经消除，恢复符合相关的认证要求，同时已证实在暂停期内没有使用引用认证资格，如广告宣传和使用标志。

7.5.2 恢复认证资格的程序

(1) 在确定的认证资格暂停限期结束前，根据暂停原因，组织在规定期限内向 ZRIC 客户服务部提出恢复认证资格的申请，并附相关纠正措施和有效性验证材料；

(2) 经 ZRIC 审定，确认组织在暂停认证资格的认证范围内已恢复符合相关的认证要求，作出同意恢复认证资格的审定结论。

7.6 认证资格撤销

7.6.1 撤销认证资格的条件

(1) 获证组织的法律地位、资质不再符合国家的最新要求，或认证范围已不在现行有效的法律地位文件和资质规定的范围内，并在短期内无法符合规定要求的；

(2) 获证组织在认证范围内的 服务认证 发生重大变更，未向 ZRIC 通报，并在短期内无法满足认证要求的；

(3) 获证组织体制变更后原 服务认证 已不再适宜的；

(4) 获证组织在认证范围内的组织单元、产品、服务及其过程和活动严重不能满足适用的最新法律法规的要求，并在短期内无法采取措施或采取措施无效的；

(5) 获证组织于获证期间在认证范围内发生重大事故；

(6) 获证组织在获证期间发生大量误用认证证书，并未能及时有效地采取纠正和纠正措施，造成严重影响的；

(7) 获证组织对顾客或相关方的重大投诉不做处理的；

(8) 获证组织单方面宣布不履行与ZRIC 签署认证合同中规定的责任和义务的，或拖缴认证费用，并催缴无效的；

(9) 获证组织因换发新政而撤销旧证书的；

(10) 获证组织转让认证证书的；

(11) 获证组织被暂停认证资格后，未能在规定的期限内采取有效的纠正措施，或未申请恢复认证资格的；

(12) 获证组织自愿申请撤销认证资格的；

(13) 其他需要撤销认证资格的情况。

7.6.2 撤销认证资格的程序

(1) 经 ZRIC 核实与审定，确认组织在认证范围内的管理体系不再满足认证要求，作出同意撤销认证资格的审定结论；

(2) ZRIC 收回认证证书和认证标志，通知组织不得再使用认证证书和认证标志。

7.7 注销认证资格

7.7.1注消认证资格的条件：

(1) 获证组织申请注销认证证书；

(2) 认证证书有效期届满，未申请延续使用；

(3) 因换发新证书而注销旧证书；

(4) 其他原因需要注销认证证书。

7.7.2 ZRIC客户服务人员及时汇总注销信息，传递给证书管理岗位，证书管理岗位按7.7.1条办理，并收回原证书和认证标志。

7.8 注销认证资格

7.8.1注消认证资格的条件：

(3) 获证组织申请注销认证证书；

(4) 认证证书有效期届满，未申请延续使用；

(5) 因换发新证书而注销旧证书；

(6) 其他原因需要注销认证证书。

7.8.2 ZRIC客户服务人员及时汇总注销信息，传递给证书管理岗位，证书管理岗位按7.8.1条办理，并收回原证书和认证标志。

8 记录

8.1中认国际（ZRIC）应保存记录以证明所有认证过程要求（本文件和认证方案中的）均得到满足。

8.2中认国际（ZRIC）应将记录保密。运输、传递和移交记录的方式应确保其保密性。

8.3如果认证方案包括在一个确定的周期内对服务进行完整的再评价，记录保存期限应至少为当前认证周期加上前一个认证周期。否则，记录保存期限应由认证机构确定。

注：在确定保存时限时，还可考虑法律规定和相互承认的协定。

9 投诉和申诉

9.1中认国际（ZRIC）建立《申诉、投诉和争议处理程序》，对投诉和申诉的接收、评价和做出决定的过程形成文件。中认国际（ZRIC）应跟踪并记录投诉和申诉，以及为解决投诉和申诉所采取的措施。

9.2一接到投诉或申诉，中认国际（ZRIC）就应确认投诉或申诉是否与其负责的认证活动相关。如果相关，则应进行处理；

9.3中认国际（ZRIC）应告知已收到正式的投诉或申诉。

9.4中认国际（ZRIC）应负责收集和验证所有必要的信息、（尽可能）以推进投诉或申诉的解决。

9.5解决投诉或申诉的决定的做出、复核和批准应由与被投诉和申诉的认证活动无关的人员来执行。

9.6为确保没有利益冲突，曾为客户提供过咨询或曾被客户聘用过的人员（包括承担管理职责的人员），在结束咨询（见3.2）或聘用关系两年之内，中认国际（ZRIC）不应派其对投诉或申诉的解决进行复核或批准。

9.7只要可能，中认国际（ZRIC）应将投诉处理结果和过程终止正式通知投诉人。

9.8中认国际（ZRIC）应将申诉处理结果和过程终止正式通知申诉人。

9.9为解决投诉或申诉，中认国际（ZRIC）应采取所需的所有后续措施。

附件A：审核/审查人日最低要求

商品售后服务（初次认证、监督、再认证）审核/审查人日最低要求

注1：表中所规定的为基础评价时间，包括服务管理评价（含文审）和服务特性评价的时间。可根据服务的复杂程度对基础评价时间进行调整。但无论如何调整，减少的时间不应超过基础评价时间的30%，现场评价时间不少于调整后的评价时间的80%，且不低于1人日。

注2：如果现场评价时间计算值包含小数，则将其调整为最接近的半人日数（如：将2.3人日调整为2.5人日，2.2人日调整为2人日）。

注3：上述方法所确定的审查时间包括中心办公室及一个服务项目现场的审查时间。若抽样的服务项目大于1个，则每增加一个服务项目，则审查时间增加不低于0.5人日（无论初次认证、监督或再认证）。

附件：商品售后服务认证证书样版