1 适用范围

1.1  本规则用于规范中认国际（ZRIC）对申请认证和获证的各类组织按照CST-ZRIC053.1《企业市场服务能力管理体系技术规范》，建立企业市场服务能力管理体系（EMSCMS）的认证活动。

1.2  本规则旨在结合认证认可相关法律法规、GB/T 19000《质量管理体系 基础和术语》、GB/T 19011 《管理体系审核指南》、CST-ZRIC053.1《企业市场服务能力管理体系技术规范》对业市场服务能力管理体系认证实施过程作出具体规定，强化对认证过程的管理和责任。

1.3  本规则是对中认国际（ZRIC）从事业市场服务能力管理体系认证活动的基本要求，中认国际（ZRIC）从事该项认证活动应当遵守本规则。

2 认证依据

2.1 CTS-ZRIC053.1-2025《企业市场服务能力管理体系技术规范》。

2.2 企业市场服务能力管理体系文件

2.3相关行业法规标准等

3 认证流程

3.1认证申请

3.1.1申请条件：

· 企业依法注册，持续经营满1年（特殊情况可提供6个月以上运营证据）；

· 已建立符合本规范要求的市场服务能力管理体系，并运行至少3个月；

· 体系文件齐全，已完成至少1次内部审核和管理评审。

3.1.2申请材料：

· 《企业市场服务能力管理体系认证申请表》（含企业基本信息、认证范围、体系运行时间等）；

· 企业营业执照复印件；

· 市场服务能力管理手册、程序文件清单；

· 内部审核报告、管理评审报告；

· 服务过程记录样例（如客户需求清单、服务设计方案、投诉处理记录）；

· 其他补充材料（如行业资质、获奖证明等）。

3.1.3申请评审：认证机构在5个工作日内评审申请材料完整性及认证范围适宜性，不符合要求的通知企业补正。

3.2审核策划与准备

3.2.1审核组组建

认证机构根据企业规模、服务类型及认证范围，组建具备相关行业经验的审核组（至少1名审核员，复杂项目可增加技术专家），并告知企业审核组成员信息（企业可对审核员提出回避申请）。

3.2.2 审核方案策划

（1）中认国际（ZRIC）进行企业市场服务能力管理体系审核时，应当针对每一认证客户建立认证周期内的审核方案，初次认证的审核方案应当包括初次审核、认证决定之后的监督审核和第三年在认证到期前进行的再认证审核。

（2）初次认证后的第一次监督审核应当在认证决定日起 12 个月内进行。此后，监督审核应当至少每个日历年（应进行再认证的年份除外）进行一次，且两次监督审核的时间间隔不得超过 15个月。

（3）中认国际（ZRIC）应当基于风险的方法进行审核方案策划，审核方案的确定和任何后续调整应考虑客户的规模，其管理体系和过程的范围、复杂程度和风险大小，以及经过证实的管理体系有效性水平和以前审核的结果。

3.2.3审核计划制定

审核组根据企业体系文件及规模制定《审核计划》，明确审核目的、范围、日期、日程安排（如首次会议、现场审核、末次会议）、审核员分工及审核抽样方案，提前5个工作日提交企业确认。

3.2.4文件审核

审核组对企业提交的体系文件（手册、程序文件等）进行审核，确认文件是否覆盖本规范要求、是否具有可操作性，形成《文件审核报告》；文件不符合项需企业在现场审核前完成整改。

3.3现场审核实施

3.3.1首次会议

审核组与企业代表（最高管理者、体系负责人、相关部门负责人）召开首次会议，明确审核目的、范围、计划及沟通机制。

3.3.2现场审核与证据收集：

· 采用抽样方式，通过面谈（与各层级人员沟通）、文件查阅（记录、报告、制度）、现场观察（服务过程、设施环境）收集证据；

· 重点验证体系的实际运行效果（如客户需求识别是否有效、服务标准是否执行、客户投诉是否闭环、改进措施是否落地）。

3.3.3不符合项判定与报告

对发现的不符合本规范要求的事项，按严重程度分为“严重不符合项”（体系存在系统性失效，如未建立客户需求识别机制）和“一般不符合项”（局部或偶发问题，如个别服务记录不完整），形成《不符合项报告》，明确整改要求及时限（一般不超过30天）。

3.3.4末次会议

审核组向企业通报审核发现（符合项、不符合项）、审核结论（如“推荐认证”“暂缓认证”“不推荐认证”），企业可对审核发现提出异议并沟通。

3.4审核报告

审核组在现场审核结束后10个工作日内编制《审核报告》，内容包括企业概况、审核范围、审核依据、审核发现、不符合项详情、整改建议及审核结论。

3.5 不符合项的纠正和纠正措施及其结果的验证

3.5.1 对审核中发现的不符合项，中认国际（ZRIC）应要求申请组织分析原因，并要求申请组织在规定期限内采取措施进行纠正。

3.5.2 中认国际（ZRIC）应对申请组织所采取的纠正和纠正措施及其结果的有效性进行验证。

3.6认证决定过程

认证机构技术委员会对《审核报告》及不符合项整改验证材料进行评审，作出认证决定：

· 通过认证：体系符合要求，授予认证证书；

· 暂缓认证：存在一般不符合项，企业完成整改并验证通过后授予证书；

· 不通过认证：存在严重不符合项或整改未通过，企业需重新申请认证（至少6个月后）。

认证机构在认证决定后5个工作日内书面通知企业结果，通过认证的发放证书，不通过的说明原因。

3.7认证证书

3.7.1证书内容：包括企业名称、认证范围、证书编号、发证日期、有效期（3年）、认证机构名称及标识等。

3.7.2证书管理：企业应在经营场所或官方平台公示认证证书，不得涂改、伪造或超范围使用；证书遗失可申请补发。

3.8监督审核

3.8.1监督频次：证书有效期内，每年至少开展1次监督审核（首次监督审核应在发证后12个月内完成）；对风险较高的企业（如投诉频发、行业监管问题），可增加监督频次（如半年1次）。

3.8.2监督内容：重点审核体系持续符合性（如上次不符合项整改效果、关键过程运行情况、客户反馈处理、内部审核与管理评审有效性）及改进情况，可覆盖部分认证范围（滚动审核）。

3.8.3监督结果处理：

· 监督通过：维持认证资格；

· 监督不通过：要求企业在30天内整改，整改后验证仍不通过的，暂停或撤销证书。

3.9再认证

企业应在证书有效期届满前3个月提出再认证申请，认证机构按初次认证流程（申请评审、文件审核、现场审核）实施审核，通过后换发新证书（有效期3年）。

3.10认证变更、暂停、撤销与恢复

3.10.1变更：企业名称、地址、认证范围发生变化时，应在变化后30天内申请变更，认证机构审核变更的影响并决定是否批准（必要时进行补充审核）。

3.10.2暂停：企业出现以下情况时，认证机构暂停证书（暂停期不超过6个月）：

· 监督审核不通过且未按期整改；

· 体系运行出现严重问题（如重大客户投诉未处理、违法违规行为）；

· 未按规定接受监督审核或缴纳费用。

3.10.3撤销：企业出现以下情况时，认证机构撤销证书：

· 暂停期内未完成整改；

· 提供虚假信息或严重违反认证要求；

· 企业申请注销认证。

3.10.4恢复：暂停期间企业完成整改并经认证机构验证通过的，可恢复证书有效性。

4审核要求

4.1审核原则：审核活动应遵循“独立性、公正性、客观性”原则，审核员与企业无利益冲突。

4.2审核员能力要求：

· 具备国家注册审核员资格（如QMS审核员），或认证机构认可的市场服务领域专业资质；

· 熟悉本规范及相关行业特点（如金融、物流、IT服务等）；

· 具备良好的沟通能力、分析能力及现场判断能力。

4.3审核方法与技巧：

· 抽样应具有代表性（覆盖不同部门、不同服务类型、不同时间段的记录）；

· 证据应客观、可追溯（如记录复印件、现场照片、访谈记录需经企业确认）；

· 关注体系的“有效性”（不仅看文件是否存在，更看实际运行是否达到目标）。

4.4审核记录与证据保存：审核组应完整记录审核过程（如《审核检查表》《不符合项报告》《访谈记录》），认证机构对审核资料至少保存5年（证书有效期结束后）。

5符合性判定准则

5.1总体符合性：企业市场服务能力管理体系覆盖本规范“体系要求”的全部条款，且运行有效（有证据表明过程按规定执行、目标基本达成）。

5.2关键过程符合性：核心能力要求（第6章）的关键条款（如客户需求识别、服务标准制定、投诉处理、客户满意度测量）无严重不符合项，一般不符合项不超过5项（且不集中在同一过程）。

5.3改进有效性：企业能通过内部审核、管理评审识别问题，并采取有效改进措施（如历史不符合项已闭环、客户满意度呈上升趋势）。

附录

企业市场服务能力管理体系 认证审核时间要求

有效人数	初次审核时间 （天）	监督审核时间（天）	再认证审核时间（天）
1-65	2	1	1.5
66～175	3	1	2
176～425	4	1.5	2.5
426～2425	5	2	3.5
2426-10700	6	2.5	4
>10700	7	2.5	4.5

 

注：1.有效人数，包括认证范围内涉及的所有全职人员，原则上以组织的社会保险登记证所附名册等信息为准。

2.对非固定人员（包括季节性人员、临时人员和分包商人员）和兼职人员的有效人数核定，可根据其实际工作小时数予以适当减少或换算成等效的全职人员数。

3.在特殊情况下，可以减少审核时间，但减少的时间不得超过附录所规定的审核时间的 30％，整个审核时间中，现场审核时间不应少于80％。

附件：企业市场服务能力管理体系证书样板