商业企业品牌评价服务认证规则
来源: 中认国际 时间: 2025-06-14
以下是根据《国家认监委关于加强认证规则管理的公告》实施指南要求及立项论证结论，编制的商业企业品牌认证规则，严格遵循公告第四章的通用要求和服务认证特殊要求，并融合GB/T 27925-2011标准核心内容：
商业企业品牌评价服务认证规则
规则编号：CTS-ZRIC SC0306-2025
版本号：A/0
发布日期：2025年05月30日
实施日期：2025年05月30日
一、适用范围（公告4.1通用要求）
1. 认证对象：
中华人民共和国境内从事商品流通、服务提供的商业企业（含批发、零售、连锁经营等）。
2. 认证特性：
对企业品牌能力、品质、声誉、企业文化、社会影响等要素的综合评价（依据GB/T 27925-2011第5章）。
二、认证依据（公告4.1通用要求）
依据文件
用途
有效性
GB/T 27925-2011
核心评价标准
现行有效版
GB/T 19001-2016《质量管理体系要求》
服务质量管控补充
条款7.1.2/8.2.1
GB/T 31950-2023《企业诚信管理体系》
管理实现
第9条
注：当依据文件更新时，按本规则6.3动态维护条款执行。
三、认证实施程序（公告4.1通用要求 & 4.2服务认证特殊要求）
1. 申请与评审
步骤
要求
申请提交
企业填写《认证申请书》并附：
• 营业执照副本
• 品牌管理制度文件
• 近2年顾客满意度报告
申请评审
认证机构10个工作日内完成：
• 资料完整性核查
• 经营合法性验证
• 认证范围界定
2. 评价过程（服务认证核心环节）
认证模式：管理审核 + 服务特性测评 + 顾客体验验证
评价方式
依据条款
实施要求
管理审核
（现场+文件）
GB/T 27925-2011
第5章全部
• 覆盖能力/品质/声誉/文化/影响5大维度
• 使用附录B《评分表》量化打分
服务特性测评
公告4.2.3服务认证要求
• 按企业类型划分领域（零售/餐饮/物流等）
• 设计《品牌服务接触点测评表》（含标识显著性、服务响应等）
顾客体验验证
GB/T 27925-2011
3.8/5.4.3
• 抽样调查顾客忠诚度（重复购买率≥30%）
• 第三方平台数据验证（如电商评价）
3. 复核与认证决定
环节
要求
复核
技术委员会验证评价过程合规性
认证决定
• 总分≥700分：颁发认证证书
• 总分＜700分：书面告知不符合项
4. 监督与再认证
类型
周期
内容
年度监督
获证后12个月内
重点检查：
• 品牌投诉处理（5.3.5）
• 社会责任履行（5.3.4）
再认证
证书到期前3个月
全面复评（同初次认证）
四、认证证书及标志要求（公告4.1通用要求）
1. 证书内容
- 企业名称及地址
- 认证范围（如："百货零售品牌评价"）
- 认证依据：GB/T 27925-2011
- 认证等级：☆至☆☆☆☆☆（按标准6.2.2分级）
- 证书有效期：3年
2. 认证标志
• 认证机构标识
• "商业品牌评价认证"中文
• 唯一编码（可扫码验真）
3. 使用规范
- 禁止行为：不得暗示政府背书（禁用"国家""领先"等词）
- 变更处理：企业重大股权/业务变更时，需申请证书变更
五、认证证书状态管理（公告4.1通用要求）
状态
触发条件
处置方式
暂停
监督发现不符合项未整改
停用标志90日，公开声明
撤销
虚假申报/重大质量事故
永久注销证书，追回标志
注销
企业主动放弃认证
官网公示注销信息
六、服务认证特殊要求（公告4.2.3）
1. 认证模式说明
- 领域划分：按GB/T 7635.2《不可运输产品》分类（如：零售服务-代码622），属于一般服务认证领域SC03批发业与零售业服务
- 特性测评：
（1） 品牌标识显著性（5.3.1）—— 现场检查门店/官网一致性
（2） 服务承诺兑现率（5.2.3.3）—— 抽查100笔订单履约记录
（3） 顾客文化感知度（5.4.3）—— 问卷调研“品牌理念识别率”
2. 服务认证报告
- 必备内容：
• 服务特性测评数据（对比行业基准值）
• 顾客忠诚度分析（引用第三方平台数据）
• 企业文化建设有效性（附录A指南符合性）
七、规则管理要求（公告第三章）
流程
执行要求
输出文件
动态维护
监测标准/法规变化
《认证规则修订记录》
效果评估
每2年1次
《认证有效性分析报告》
备案更新
修订后30日内
上报认监委平台
公示
通过官网公示规则全文
官网公示
编制说明：
1. 本规则通过 “管理审核+服务特性测评” 双重机制满足GB/T 27925评价要求，同时符合公告对服务认证的领域划分（4.2.3）；
2. 认证证书明确标注评价等级（二星至五星），避免使用“先进”“一流”等违禁词（公告4.3.3）；
3. 按《实施指南》要求，配套编制《商业企业品牌评价记录》。
附件A：商业企业品牌评价评分要求
商业企业品牌评价评分要求
评分比例
要 点
0% 〜20%
■在该评分项要求中水平很差，或没有描述结果,或结果很差；
■在该评分项要求中没有或有极少显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势；-
■在该评分项要求中没有或有极少的相关数据信息，或对比性信息
20%〜40%
■在该评分项要求中结果很少，或在少数方面有一些改进和（或）处于初期绩效水平； ■在该评分项要求中有少量显示趋势的数据，或处于较低水平；
■在该评分项要求中有少量相关数据信息,或对比性信息
40%〜60%
■在该评分项要求的多数方面有改进和（或）良好水平；
■在该评分项要求的多数方面处于取得良好趋势的初期阶段，或处于一般水平；
■在该评分项要求中能够获得相关数据,或对比性信息
60%〜80%
■在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和（或）良好水平；
■与该评分项要求中一些趋势和（或）当前显示了良好到优秀的水平；
■在该评分项要求中获得大量相关数据,或对比性信息
80% 〜100%
■在该评分项要求重要的大多数方面，当前结果/水平/绩效达到优良水平； ■与该评分项要求中大多数的趋势显示了领先和优秀的水平；
■在该评分项要求中能够获得充分相关数据，或对比性信息
在确定分数的过程中应遵循以下原则：
a） 应当评审评分项中的所有方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：应考虑在品牌评价的过 程中对关键因素的重要度。
b） 给一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围总体上“最适合”企业在本评分项达到的水平。 总体上“最适合”并不要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素上有所差距。
c） 企业品牌达到的水平是依据对审核准则中所有要素的综合评价的结果，并不是专门针对某一 个要素进行评价或对每一个要素评价后进行平均的结果。
d） 在适合的范围内，实际分数根据企业品牌的水平与评分要求相接近的程度来判定。
商业企业品牌评价审查时间要求
有效人数
初次审查时间（天）
监督审查时间（天）
再认证审查时间（天）
1-65
2
1
1.5
66-275
3
1
2
276-625
4
1.5
3
626-1500
5
2
4
1501-3450
6
2.5
4.5
注：审查基本人日数计算表（现场审核人天不应低于该表中人天的80%）
附录 B
附件：商业企业品牌认证证书样板